【内容摘要】随着互联网和传统行业的融合，各种上门“O2O”让创业者看到了巨大的商机，一批上门服务的互联网企业如雨后春笋般拔地而起。高速扩张的背后，问题随之而来......
前几天，笔者在网上预约了一次上门家政保洁，足足等了一个星期不说，质量还不敢恭维。事后，笔者又联系了这家保洁公司，对它的服务质量提出意见，该公司表示，对保洁质量不承担任何责任，如果不满意，可以再次花钱进行保洁。
笔者所叫的服务其实是眼下十分火爆的上门“O2O”，即线上预约、交易，线下送达商品或提供服务。随着互联网和传统行业的融合，各种上门“O2O”让创业者看到了巨大的商机，一批上门服务的互联网企业如雨后春笋般拔地而起。据《2015年中国外卖O2O行业发展报告》显示，2014年我国餐饮外卖“O2O”交易总额达 95.1亿元，同比增长125%。
高速扩张的背后，问题随之而来：在网上预约了上门美甲体验，结果第二天美甲图案就脱落了；在手机APP上购买了外卖，却发现食物和图片严重不符；预约了按摩师上门服务，按摩师离开时偷走了家里的东西；已经在线下单付钱却跳单爽约的现象更是层出不穷……
毫无疑问，服务质量的参差不齐已经严重制约了上门“O2O”行业的发展。究其原因，在于线上用户不断增长，线下的服务却没能跟上。同时，现阶段不少商家的目标仍停留在增加市场占有率、提高营业额的层面上，并未形成独立、清晰的盈利模式。以洗衣“O2O”为例，包括洗衣、配送在内的服务行业尚没有统一标准，洗衣行业的整体服务标准较低，洗不干净或者配送问题就无法完全避免。
还必须看到，线下成本的节省，以及中间机构费用的去除，并不一定会让利消费者，相反有可能需要消费者掏的钱更多。因为上门服务本身就有一定的服务成本，如果距离太远，服务者的路费就会转嫁到消费者身上。据调查，一般商家推出的外卖服务均有一定的消费门槛或需支付配送费。一旦服务质量和支付金额严重不符，遭遇消费者“用脚投票”就不足为奇了。
服务行业，服务永远是第一位的，关乎品牌效应的服务质量不该成为上门“O2O”的痛点。作为“O2O”服务商需要做的，一方面是整合线下商家资源，做好渠道供应，培养消费者的购买习惯；另一方面，要把控服务质量，注重售后服务，根据消费者的反馈去帮助线下商家进行服务质量的提升，以及建立良好的问题沟通解决机制，争取回头客。除此之外，更需要相关部门提高监管水平，出台相关法律法规，规范上门“O2O”的经营活动，督促“O2O”平台提高商家入驻门槛。